Observations des clients d’une pharmacie belge (complémentaires au chapitre 11)

Par Cédric Lomba

J’ai réalisé une observation de plusieurs journées dans une petite pharmacie belge indépendante située dans un quartier populaire. Cette pharmacie appartient à un pharmacien d’une cinquantaine d’années, affable, et se singularise par un taux élevé de préparations réalisées dans la pharmacie et vendues à un prix plus bas que les médicaments de marque. Pour observer les clients, je me suis installé au comptoir à côté du pharmacien et de la préparatrice. J’étais présenté comme un stagiaire lorsque les clients posaient des questions sur ma présence. La prise de notes a été réalisée durant les interactions généralement de courte durée, ce qui explique qu’une partie des informations sont manquantes, d’autant que les interactions sont parfois de très courte durée et que je voulais suivre l’activité de deux vendeurs en même temps.

Les notes prises concernent les clients d’une journée de semaine. Ces notes permettent d’appréhender les caractéristiques classiques de la clientèle de pharmacie (plutôt âgée), bien qu’une partie de la clientèle finale échappe à l’observation lorsque les médicaments sont retirés par des tiers. Elles renseignent également sur les actes de vente (souvent à partir de prescriptions), directs ou indirects en cas d’absence du produit en stock,  mais aussi les échanges, tantôt rapides tantôt plus longs incluant des discussions sur les traitements, sur les assurances ou sur d’autres sujets non liés à la santé. On peut lire à partir de ce document la diversité des tâches du pharmacien dans l’activité de conseil, s’appuyant sur la connaissance fine des clients ou sur des logiciels spécialisés, et devant gérer la grande diversité de produits parfois changeants. Cette activité passe par des petits arrangements de prescription (avance de produits, bons à valoir, modification de prescription), un sens des relations commerciales (ardoise, paiement anticipé des commandes, jeux sur les catégories de produits), des échanges de service (surveillance d’un appartement, conservation d’une partie des médicaments), et des relations avec d’autres professionnels (délégués commerciaux, comptable, médecins). Les relations marchandes, comme dans tout espace de commerce, ne sont pas exemptes de jugements sur les qualités des personnes et sur leur consommation de médicaments.

Les caractéristiques présentées (nationalité, âge, classe sociale) de la clientèle s’appuient uniquement sur l’observation. Ce ne sont, dès lors, que des estimations, des approximations, fondées sur l’apparence, l’hexis corporelle ou les manières de parler. Je n’ai pu accéder à ce moment aux données sur l’âge auxquelles a accès le pharmacien, s’il le souhaite, à partir de son système informatisé.

Dans le tableau récapitulatif, chaque ligne correspond à une interaction au guichet.
Les colonnes détaillent les propriétés sociales de la personne et les caractéristiques de l’interaction selon les catégories suivantes :
-Nationalité : B : Belge ; I : Italien ; F : Français ; E : Espagnol ; A : asiatique.
-Classe sociale : – pour classe populaire ; = pour classe moyenne ; + pour classe supérieure
-Prescription : nombre de prescriptions médicales
-Achat autre : produits achetés sans prescription
-Prix : en euros
-Revenir : le produit commandé n’est pas en stock, il est commandé et le client devra revenir le chercher plus tard.
-Retour : le client vient chercher un produit commandé préalablement.
-vendeur : A quand il s’agit du pharmacien ; D de la préparatrice.